GUEST EXPERIENCE RECEPCJA

Zanim zaczniesz czytać dalej, zapraszam Cię do zapoznania się
z moją koncepcją szkoleń modułowych.

      Można skopiować ofertę, wnętrze hotelu, a nawet procedury. Jednak to, co naprawdę czyni hotel wyjątkowym, to postawa i podejście pracowników, mających bezpośredni kontakt z gościem.

      Kiedy gość znajdzie się w hotelu, personel, od recepcji począwszy, zobowiązany jest zapewnić mu jak najwyższy standard obsługi. Jest to szczególnie istotne w ośrodkach skoncentrowanych na pobytach wypoczynkowych, gdzie goście oczekują, iż po urlopie, wyjadą w stanie lepszym, niż przyjechali.

     Od pracowników recepcji, w ogromnej mierze zależy, czy tak się stanie, ponieważ to tutaj skupi się większość uwag, dotyczących każdego aspektu pobytu. Recepcja również ma największy autorytet, a co za tym idzie, wpływ na zakupowe zachowania gości i dokonywane przez nich wybory. A zanim gość przyjedzie, to na recepcję zadzwoni z pytaniami i w ręce recepcjonisty złoży swoją decyzję o wyborze hotelu.

Co to oznacza w praktyce?

      Recepcjoniści, oprócz najwyższej kultury osobistej i odpowiednich procedur postępowania, powinni mieć pod ręką techniki usprawniające kontakty z każdym rodzajem hotelowego gościa, a także umiejętności doradcze w dopasowaniu usług do różnych typów gości.

Zapewnijcie Waszym gościom niezapomniany Guest Experience

       Guest Experience to wszystkie myśli, uczucia i wrażenia, jakie będzie miał gość od momentu pierwszego kontaktu z hotelem podczas rezerwacji, poprzez cały jego pobyt, aż do kontaktu po wyjeździe.

Z realizacji wszystkich lub wybranych modułów największe korzyści wyniosą:

• Pracownicy recepcji.
• Pracownicy działu rezerwacji.
• Managerowie recepcji.

Uczestnicy uczestnicząc w poszczególnych modułach:

- Poznają i rozwiną zdolności niezbędne do budowania zaufania oraz nawiązywania długofalowych kontaktów z gośćmi.

- Nauczą się jednej z najskuteczniejszych metod autoprezentacji - „elevator pitch”, którą łatwo wykorzystać zarówno podczas rozmowy telefonicznej jak i kontaktu F2F przy kontuarze.

- Przećwiczą schematy rozmów telefonicznych z gośćmi dzwoniącymi z zapytaniami o oferty.

- Poznają niedocenianą siłę „small talk” jako źródła informacji o potencjalnych potrzebach swoich gości.

- Nabędą umiejętność budowania autorytetu w bezpośrednich kontaktach z gośćmi.

- Podniosą swój poziom komunikacji asertywnej wobec tzw. trudnego gościa hotelowego.

- Rozpoznają swój własny styl komunikacyjny, co pozwoli im skuteczniej wykorzystywać swoje mocne strony w reagowaniu na obiekcje klientów.

- Poznają praktyczne metody etycznego wywierania wpływu w procesie obsługi gościa na recepcji.

Długość trwania poszczególnych modułów została wyliczona orientacyjnie dla grupy 4-6 osób. W przypadku innej liczby uczestników czas zostanie odpowiednio dostosowany do wykonywanych ćwiczeń.

Długość trwania poszczególnych modułów została wyliczona orientacyjnie dla grupy 4-6 osób.

W przypadku innej liczby uczestników czas zostanie odpowiednio dostosowany do wykonywanych ćwiczeń.