GUEST EXPERIENCE RECEPCJA

Zanim zaczniesz czytać dalej, zapraszam Cię do zapoznania się
z moją koncepcją szkoleń modułowych.

      Można skopiować ofertę, wnętrze hotelu, a nawet procedury. Jednak to, co naprawdę czyni hotel wyjątkowym, to postawa i podejście pracowników, mających bezpośredni kontakt z gościem.

      Kiedy gość znajdzie się w hotelu, personel, od recepcji począwszy, zobowiązany jest zapewnić mu jak najwyższy standard obsługi. Jest to szczególnie istotne w ośrodkach skoncentrowanych na pobytach wypoczynkowych, gdzie goście oczekują, iż po urlopie, wyjadą w stanie lepszym, niż przyjechali.

     Od pracowników recepcji, w ogromnej mierze zależy, czy tak się stanie, ponieważ to tutaj skupi się większość uwag, dotyczących każdego aspektu pobytu. Recepcja również ma największy autorytet, a co za tym idzie, wpływ na zakupowe zachowania gości i dokonywane przez nich wybory. A zanim gość przyjedzie, to na recepcję zadzwoni z pytaniami i w ręce recepcjonisty złoży swoją decyzję o wyborze hotelu.

Co to oznacza w praktyce?

      Recepcjoniści, oprócz najwyższej kultury osobistej i odpowiednich procedur postępowania, powinni mieć pod ręką techniki usprawniające kontakty z każdym rodzajem hotelowego gościa, a także umiejętności doradcze w dopasowaniu usług do różnych typów gości.

Zapewnijcie Waszym gościom niezapomniany Guest Experience

       Guest Experience to wszystkie myśli, uczucia i wrażenia, jakie będzie miał gość od momentu pierwszego kontaktu z hotelem podczas rezerwacji, poprzez cały jego pobyt, aż do kontaktu po wyjeździe.

Z realizacji wszystkich lub wybranych modułów największe korzyści wyniosą:

  • Pracownicy recepcji.
  • Pracownicy działu rezerwacji.
  • Managerowie recepcji.

Uczestnicy uczestnicząc w poszczególnych modułach:

- Poznają i rozwiną zdolności niezbędne do budowania zaufania oraz nawiązywania długofalowych kontaktów z gośćmi.

- Nauczą się jednej z najskuteczniejszych metod autoprezentacji - „elevator pitch”, którą łatwo wykorzystać zarówno podczas rozmowy telefonicznej jak i kontaktu F2F przy kontuarze.

- Przećwiczą schematy rozmów telefonicznych z gośćmi dzwoniącymi z zapytaniami o oferty.

- Poznają niedocenianą siłę „small talk” jako źródła informacji o potencjalnych potrzebach swoich gości.

- Nabędą umiejętność budowania autorytetu w bezpośrednich kontaktach z gośćmi.

- Podniosą swój poziom komunikacji asertywnej wobec tzw. trudnego gościa hotelowego.

- Rozpoznają swój własny styl komunikacyjny, co pozwoli im skuteczniej wykorzystywać swoje mocne strony w reagowaniu na obiekcje klientów.

- Poznają praktyczne metody etycznego wywierania wpływu w procesie obsługi gościa na recepcji.

 

Długość trwania poszczególnych modułów została wyliczona orientacyjnie dla grupy 4-6 osób. W przypadku innej liczby uczestników czas zostanie odpowiednio dostosowany do wykonywanych ćwiczeń.

 

 

\

 

 

 

 

Długość trwania poszczególnych modułów została wyliczona orientacyjnie dla grupy 4-6 osób.

W przypadku innej liczby uczestników czas zostanie odpowiednio dostosowany do wykonywanych ćwiczeń.

MODUŁ I

1,5 godziny

WIZERUNEK RECEPCJONISTY

  • Pierwsze wrażenie
  • Stałe wrażenie
  • Ostatnie wrażenie

MODUŁ II

2,5 godziny

POSTAWA RECEPCJONISTY A GUEST EXPERIENCE

  • Proaktywność
  • Kontrola kolejki przy kontuarze
  • Asertywność - wybrane techniki
  • Wartości, postawy i założenia w stosunku do gościa

MODUŁ III

3 godziny

ROZMOWA TELEFONICZNA Z POTENCJALNYM GOŚCIEM

  • Analiza potrzeb
  • Aktywne słuchanie
  • Sekwencja pytań
  • Czarne i białe słowa

MODUŁ IV

1 godzina

SAVOIR VIVRE NA RECEPCJI

  • Zachowania budujące pozytywny
    Guest Experience

 

MODUŁ V

3 godziny

TYPOLOGIA GOŚCIA I STRATEGIE ZARADCZE

 

  • Gość roszczeniowy
  • Gość awanturujący się
  • Gość gaduła
  • Gość żądający rozmowy z kierownikiem
  • Inni goście …

MODUŁ VI

2 godziny

ŻYWIOŁY KOMUNIKACYJNE GOŚCI HOTELOWYCH

  • Żółty – powietrze
  • Czerwony – ogień
  • Zielony – ziemia
  • Niebieski – woda

MODUŁ VII

2 godziny

PRZYJMOWANIE REKLAMACJI, OBIEKCJI
I ZASTRZEŻEŃ

  • Algorytmy rozmów
  • Metody zadośćuczynienia – kiedy?, jak?, gdzie?, co?, komu?

MODUŁ VIII

4 godziny

WYWIERANIE WPŁYWU

  • Reguły wywierania wpływu
  • Język perswazji w rozmowie z gościem
  • Metaprogramy gościa

MODUŁ IX

2 godziny

SPRZEDAŻ NA RECEPCJI

  • Język korzyści
  • Cross i up selling

X MODUŁ

2 godziny

KOMUNIKACJA MAILOWA

  • Język pozytywnej perswazji w wiadomości elektronicznej 
  • Wzbudzenie ciekawości u gościa w korespondencji mailowej
  • Treść wiadomości - tak długa jak to konieczne i tak krótka jak to możliwe 
  • Analiza dotychczas prowadzonej korespondencji - wnioski 

 

XI MODUŁ

TRENING ON THE JOB

 

  • Praca z każdym uczestnikiem podczas wykonywania obowiązków
  • Bieżąca informacja zwrotna

TEAM HOTEL 

Szkolenia kadry hotelarskiej

+48 502 44 55 96

j.olszewski@teamhotel.pl