GUEST EXPERIENCE RECEPCJA
Można skopiować ofertę, wnętrze hotelu, a nawet procedury. Jednak to, co naprawdę czyni hotel wyjątkowym, to postawa i podejście pracowników, mających bezpośredni kontakt z gościem.
Kiedy gość znajdzie się w hotelu, personel, od recepcji począwszy, zobowiązany jest zapewnić mu jak najwyższy standard obsługi. Jest to szczególnie istotne w ośrodkach skoncentrowanych na pobytach wypoczynkowych, gdzie goście oczekują, iż po urlopie, wyjadą w stanie lepszym, niż przyjechali.
Od pracowników recepcji, w ogromnej mierze zależy, czy tak się stanie, ponieważ to tutaj skupi się większość uwag, dotyczących każdego aspektu pobytu. Recepcja również ma największy autorytet, a co za tym idzie, wpływ na zakupowe zachowania gości i dokonywane przez nich wybory. A zanim gość przyjedzie, to na recepcję zadzwoni z pytaniami i w ręce recepcjonisty złoży swoją decyzję o wyborze hotelu.
Co to oznacza w praktyce?
Recepcjoniści, oprócz najwyższej kultury osobistej i odpowiednich procedur postępowania, powinni mieć pod ręką techniki usprawniające kontakty z każdym rodzajem hotelowego gościa, a także umiejętności doradcze w dopasowaniu usług do różnych typów gości.
Zapewnijcie Waszym gościom niezapomniany Guest Experience
Guest Experience to wszystkie myśli, uczucia i wrażenia, jakie będzie miał gość od momentu pierwszego kontaktu z hotelem podczas rezerwacji, poprzez cały jego pobyt, aż do kontaktu po wyjeździe.
Z realizacji wszystkich lub wybranych modułów największe korzyści wyniosą:
Uczestnicy uczestnicząc w poszczególnych modułach:
- Poznają i rozwiną zdolności niezbędne do budowania zaufania oraz nawiązywania długofalowych kontaktów z gośćmi.
- Nauczą się jednej z najskuteczniejszych metod autoprezentacji - „elevator pitch”, którą łatwo wykorzystać zarówno podczas rozmowy telefonicznej jak i kontaktu F2F przy kontuarze.
- Przećwiczą schematy rozmów telefonicznych z gośćmi dzwoniącymi z zapytaniami o oferty.
- Poznają niedocenianą siłę „small talk” jako źródła informacji o potencjalnych potrzebach swoich gości.
- Nabędą umiejętność budowania autorytetu w bezpośrednich kontaktach z gośćmi.
- Podniosą swój poziom komunikacji asertywnej wobec tzw. trudnego gościa hotelowego.
- Rozpoznają swój własny styl komunikacyjny, co pozwoli im skuteczniej wykorzystywać swoje mocne strony w reagowaniu na obiekcje klientów.
- Poznają praktyczne metody etycznego wywierania wpływu w procesie obsługi gościa na recepcji.
Długość trwania poszczególnych modułów została wyliczona orientacyjnie dla grupy 4-6 osób. W przypadku innej liczby uczestników czas zostanie odpowiednio dostosowany do wykonywanych ćwiczeń.
\
Długość trwania poszczególnych modułów została wyliczona orientacyjnie dla grupy 4-6 osób.
W przypadku innej liczby uczestników czas zostanie odpowiednio dostosowany do wykonywanych ćwiczeń.
1,5 godziny
MODUŁ II
2,5 godziny
POSTAWA RECEPCJONISTY A GUEST EXPERIENCE
3 godziny
MODUŁ IV
1 godzina
SAVOIR VIVRE NA RECEPCJI
MODUŁ V
3 godziny
TYPOLOGIA GOŚCIA I STRATEGIE ZARADCZE
MODUŁ VI
2 godziny
ŻYWIOŁY KOMUNIKACYJNE GOŚCI HOTELOWYCH
MODUŁ VII
2 godziny
PRZYJMOWANIE REKLAMACJI, OBIEKCJI
I ZASTRZEŻEŃ
MODUŁ VIII
4 godziny
WYWIERANIE WPŁYWU
MODUŁ IX
2 godziny
SPRZEDAŻ NA RECEPCJI
2 godziny
KOMUNIKACJA MAILOWA
TRENING ON THE JOB
TEAM HOTEL
Szkolenia kadry hotelarskiej
+48 502 44 55 96
j.olszewski@teamhotel.pl