GUEST EXPERIENCE GOŚĆ SPA

Zanim zaczniesz czytać dalej, zapraszam Cię do zapoznania się z moją koncepcją szkoleń modułowych.

Hotelowe SPA to wyjątkowa część każdego obiektu i nie chodzi mi tylko o doznania, których goście mogą w nim doświadczyć. To miejsce, które jest bardzo często wykorzystywane do łagodzenia napięć po między hotelem a gościem, a także mocno pozycjonujące hotel na mapie turystycznej i biznesowej. Im bardziej eleganckie SPA, tym większe oczekiwania gości, ale też ich większe rozczarowanie, jeżeli te oczekiwania nie zostaną spełnione.

      Personel SPA może sprawić, iż goście nigdy nie zapomną wizyty oraz doświadczonych zabiegów, a co za tym idzie, zdecydowanie podnieść rentowność hotelu. Żeby tak się jednak stało, należy zapewnić gościom maksymalny poziom komfortu.

Co to oznacza w praktyce?

     Wiele zabiegów SPA związanych jest potrzebą intymności i poczuciem bezpieczeństwa. Te same potrzeby ważne są już w trakcie proponowania i omawiania zabiegów. U większości gości SPA, podgających się zabiegom, zdecydowanie wzrasta wrażliwość na bodźce i komunikaty, nietrudno więc o błędy w trakcie obsługi, a tym samym utratyę gościa. Z drugiej strony gość odczuwający komfort w SPA będzie jego najlepszym ambasadorem.

Zapewnijcie mu najlepszy Guest Experience jakie kiedykolwiek przeżył :)

Z realizacji wszystkich lub wybranych modułów największe korzyści wyniosą:

  • Pracownicy recepcji SPA.
  • Personel wykonujący zabiegi kosmetyczne, relaksacyjne
    i fizjoterapeutyczne.
  • Pracownicy zajmujący się sprzedażą usług SPA.

Uczestnicy uzyskają odpowiedzi m.in. na pytania:

  • Jak budować pozytywny wizerunek hotelowego SPA – miejsca wyjątkowego i bezpiecznego?
  • Jak rozpoznać i jak postępować z gośćmi zadowolonymi oraz niezadowolonymi?
  • Jak etycznymi narzędziami wywierać wpływ na gości?
  • Jak klasyfikować gości, aby skutecznymi metodami móc wzmacniać ich chęć do ponownego skorzystania z usług lub ich poszerzenia?
  • Jak reprezentować SPA, zarówno podczas kontaktu telefonicznego, jak i w czasie bezpośredniej rozmowy?
  • Jak przekazywać gościowi trudne informacje.

Ponadto, uczestnicy:

  • Nabędą  wiedzę z zakresu właściwego odczytywania języka werbalnego i niewerbalnego i, zgodnie z nim, odpowiedniego dostosowania otoczenia oraz własnego zachowania.
  • Nabędą umiejętność eliminowania z wypowiedzi tzw. czarnych słów, zmniejszających efektywność w obsłudze gości.
  • Poznają techniki, dzięki którym zanalizują potrzeby gościa SPA.
  • Poznają i, dzięki ćwiczeniom, zwiększą umiejętność w posługiwaniu się językiem korzyści w rozmowie z gościem.
  • Nabędą wiedzę z zakresu skutecznego posługiwania się podstawowymi narzędziami wywierania wpływu.
  • Poznają techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami i reklamacjami ze strony gości.

 

Długość trwania poszczególnych modułów została wyliczona orientacyjnie dla grupy 4-6 osób.

W przypadku innej liczby uczestników czas zostanie odpowiednio dostosowany do wykonywanych ćwiczeń.

MODUŁ I

1,5 godziny

WIZERUNEK PRACOWNIKA SPA

  • Pierwsze wrażenie
  • Stałe wrażenie
  • Ostatnie wrażenie

MODUŁ II

2 godziny

POSTAWA PRACOWNIKA SPA

  • Proaktywność
  • Asertywność – wybrane narzędzia
  • Wartości, postawy i założenia w stosunku do gościa Spa

MODUŁ III

3 godziny

ROZMOWA TELEFONICZNA Z POTENCJALNYM GOŚCIEM SPA

  • Analiza potrzeb
  • Aktywne słuchanie
  • Sekwencja pytań
  • Czarne i białe słowa

MODUŁ IV

1 godzina

SAVOIR VIVRE

  • Zachowania budujące pozytywny Guest Experience gościa SPA, podczas wywiadu, zabiegu i rozmowy o płatności

MODUŁ V

2,5 godziny

TYPOLOGIA GOŚCIA SPA I STRATEGIE ZARADCZE

  • Gość roszczeniowy
  • Gość awanturujący się
  • Gość gaduła
  • Gość żądający rozmowy z kierownikiem
  • Inni goście …

MODUŁ VI

2 godziny

ŻYWIOŁY KOMUNIKACYJNE GOŚCI SPA

  • Żółty – powietrze
  • Czerwony – ogień
  • Zielony – ziemia
  • Niebieski – woda

 

 

MODUŁ VII

2 godziny

PRZYJMOWANIE REKLAMACJI, OBIEKCJI I ZASTRZEŻEŃ

  • Algorytmy rozmów
  • Metody zadośćuczynienia – kiedy?, jak?, gdzie?, co?, komu?

 

MODUŁ VIII

4 godziny

WYWIERANIE WPŁYWU

  • Reguły wywierania wpływu
  • Język perswazji w rozmowie z gościem
  • Metaprogramy gościa

 

MODUŁ IX

2 godziny

ZWIĘKSZANIE SPRZEDAŻY W SPA

  • Język korzyści
  • Cross i up selling

TEAM HOTEL 

Szkolenia kadry hotelarskiej

+48 502 44 55 96

j.olszewski@teamhotel.pl